14 января 2010г. №2 (665)
Статья о статье
В прошлом году с жалобами на нарушение прав, установленных Законом «О защите прав потребителей», в администрацию города обратились более 300 граждан
Сломался недавно купленный фен?
Перестала отжимать стиральная машина? Отвалилась подошва у сапог?
Ситуации знакомые. А решение проблемы зачастую одно - открываем Закон РФ
«О защите прав потребителей» и внимательно читаем статью 18. Именно на
нее чаще всего ссылаются суды при вынесении решений и покупатели при
составлении претензий. Именно в ней закреплены основные права
потребителя, которому был продан товар ненадлежащего качества. Эту
статью необходимо знать и применять на практике и продавцам, и
потребителям.
К вопросу о качестве
Прежде чем приступить к подробному анализу статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», нужно разобраться, что такое качественный товар.
Качество товара – это соответствие требованиям закона, стандарта и (или) иным обязательным требованиям, предъявляемым к качеству и безопасности товара в течение всего срока службы или срока годности, если речь идет о продовольственных и иных товарах (например, парфюмерии). Кроме того, в понятие «качество» входит целевое использование товара. Согласно п.3 ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, пригодный для использования, в соответствии с этими целями. Помимо этого под качеством товара подразумевается его безопасность для жизни и здоровья потребителей, срок службы (срок годности), гарантийный срок и т.п.
Что такое недостаток товара
Любое несоответствие товара требованиям закона, стандартам или иным нормативным актам, определяющим его качество и безопасность, служит свидетельством ненадлежащего качества. Оно выражается в наличии недостатка или существенного недостатка.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», недостаток товара - это его несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом, целям, для которых товар такого рода используется, или о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Помимо «обычного» у товара может быть существенный недостаток. Так называют неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, затрат времени, а также выявляется неоднократно, проявляется вновь после его устранения и т.п. Важный критерий существенного недостатка – несоразмерность затрат времени и средств на его устранение. В законе четко установлен срок устранения недостатков – в течение 20 дней (п.6 ст.19). Поэтому можно предположить, что именно этот срок является соразмерным. Если же для устранения недостатка требуется больше времени, он может рассматриваться как существенный. К проявлениям существенного недостатка относится систематический выход из строя какой-либо детали или конструктивной части.
Безвозмездно, то есть даром
Термин «безвозмездное устранение недостатка товара» означает не что иное, как гарантийный ремонт.
Обратите внимание: гарантийный срок на товар, находящийся в ремонте, продлевается на все время ремонта. Этот период начинается со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатка по день выдачи товара потребителю после ремонта (п.3 ст.20 закона). Если же во время ремонта бала заменена какая-то деталь, гарантийный срок на нее исчисляется заново, а гарантийный срок на товар в целом продлевается (п.4 ст.20 закона). Ст.20 закона устанавливает дополнительную обязанность продавца (изготовителя) в течение трех дней безвозмездно предоставить потребителю на время ремонта товара длительного пользования аналогичный товар. Правда, здесь есть одно «но». Существует Перечень товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется (утвержден Постановлением Правительства РФ №55 от 19 января 1998г. с последующими изменениями и дополнениями). К «незаменяемым» товарам относятся:
- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (линзы, лекарственные препараты и др.);
- парфюмерно-косметические товары;
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и др.);
- текстильные товары, товары из нетканых материалов; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка) и другие товары, отпускаемые на метраж;
- швейные и трикотажные изделия, чулочно-носочные;
- товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты;
- изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
- мебель бытовая;
- изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, ограненные драгоценные камни;
- автомобили и мото- велотовары, прицепы, плавсредства и др.;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;
- гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
- животные и растения;
- непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, календари).
В Перечне нет, например, сотовых телефонов. Это значит, что магазин или сервис-центр обязаны предоставлять их потребителю на время ремонта.
Ремонт своими руками
Еще одно право потребителя – возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом. Оно возникает в том случае, если продавец (изготовитель) отказался произвести ремонт или затягивает его сроки. Как следует из ст. 18 закона, потребитель может устранить недостатки товара сам или воспользоваться помощью третьего лица.
Если потребитель устраняет недостаток товара лично, у него могут возникнуть сложности. Например, товар находится на гарантии, а одно из ее условий - ремонт могут осуществлять только представители сервисных центров уполномоченных организаций. Поэтому, починив товар самостоятельно, потребитель рискует лишиться права на удовлетворение своих требований.
Уменьшение покупной цены
Теперь поговорим о соразмерном уменьшении покупной цены. Предъявлять это требование можно только к продавцу товара. Как вычислить сумму, на которую должна быть уменьшена покупная цена, если в товаре обнаружен недостаток? В законе предусмотрено три варианта.
1. Потребителю, заявившему такое требование, может быть выплачена средняя рыночная стоимость устранения недостатка товара. Она определяется экспертами или сторонами путем исследования цен на выполнение ремонтных работ в той местности, где живет потребитель.
2. Потребителю выплачивается сумма, которая соответствует проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с имеющимися недостатками.
3. Сумма компенсации за недостатки товара определяется соглашением сторон.
Замена товара
Другое важное право потребителя - замена товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар, но другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены. Предъявляя требование о замене на товар аналогичной марки, нужно помнить: оно не означает, что вам представят абсолютно такой же товар. Оно может отличаться, скажем, по цвету. Самое главное, чтобы он имел те же потребительские свойства, что и купленный вами, и обязательно был новым и качественным.
Совершенно иначе дело обстоит при замене некачественного товара на такой же, но другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены. Например, если стиральную машину без функции автоматической сушки белья меняют на машину с сушкой. Или наоборот. Поскольку свойства и технические возможности у этих товаров разные, то и цены будут отличаться. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу. А если цена заменяемого товара выше, чем предоставляемого взамен, продавец или потребитель выплачивают разницу потребителю.
Теперь о сроках
В соответствии с п.1 ст.20 закона, требование потребителя об устранении недостатков товара, если этот срок не определен в письменной форме соглашением сторон, должно быть удовлетворено продавцом (изготовителем) незамедлительно. Под этим словом следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара, с учетом обычно применяемого способа их устранения.
Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
В соответствии с п.5 ст.28 закона, за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя с исполнителя (например, с сервисного центра) можно взыскать неустойку в размере трех процентов от цены выполнения работ за каждый день просрочки. Если при приеме товара в ремонт было заключено соглашение о сроках выполнения ремонта, неустойка уплачивается за весь период просрочки и исчисляется со дня, следующего за днем окончания срока, установленного в письменном соглашении. Срок удовлетворения требования потребителя о замене товара определен в п.1 ст.21 закона и составляет семь дней со дня предъявления такого требования. Но здесь есть один важный момент. Законом предусмотрено, что при наличии между сторонами спора о причинах возникновения недостатка товара, продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества товара за свой счет. Однако он не обязан привлекать для проверки качества независимых экспертов, поэтому обычно причину неисправности определяют специалисты магазина или сервисного центра. Если экспертиза установит вину потребителя в возникновении недостатка, то все расходы по проведению экспертизы будут возложены на него (положение ст.18.
Возврат денег
Самое «популярное» требование потребителей – расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченных за товар денежных средств. Предъявлять это требование можно как продавцу, так и изготовителю товара, но только при наличии в товаре недостатка.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать уплаченной за товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар такой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара на момент добровольного удовлетворения такого требования. Если же требование добровольно не удовлетворено – на момент вынесения судебного решения (п.4 ст.24 закона). Обратите внимание: продавец не имеет права удерживать из суммы, возвращаемой потребителю, сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, а также из-за потери товарного вида (п.3 ст.503 Гражданского кодекса РФ).
Наталья ШОЕВА,
специалист по защите прав потребителей
Словарь потребителя
Безопасность товара - его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, утилизации.
Срок годности - срок, по истечению которого товар считается непригодным для использования по назначению.
Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, предприниматель обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 и ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Срок службы – определенный период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар по назначению, а также несет ответственность за существенные недостатки.